Calamiteiten

SGR-claims Thomas Cook faillissement uitbetaald

Eind september ging Thomas Cook failliet. Een ramp van enorme omvang voor de Nederlandse reiswereld. Veel Nederlandse vakantiegangers werden getroffen, zo ook duizenden van onze klanten.

Wanneer een crisis van deze omvang plaatsvindt – en dat is gelukkig niet vaak – wordt er direct een crisisteam samengesteld. Dit crisisteam zorgt ervoor dat de communicatie naar klanten wordt afgestemd en procedures worden vastgesteld om het gehele proces het soepel te laten verlopen. Ondanks dat dat laatste altijd het streven is, lukt dit door de enorme uitdagingen waar we tegenaan lopen niet altijd.

De uitdagingen rondom het faillissement van Thomas Cook

Laten we beginnen met eerst een dikke chapeau naar al onze klanten. Wanneer je duizenden gedupeerden hebt, staan de lijnen roodgloeiend. Hier was simpelweg niet tegenop te werken. We danken daarom al onze klanten voor het vele geduld.

Geduld was er buiten de wachttijden om ook veel nodig. Het vinden van een passende reis was niet altijd even makkelijk; door de enorme vraag liep het aanbod snel terug en de aanvankelijk ingekochte vluchten van Thomas Cook werden pas later vrijgesteld. Vooral de mensen die snel zouden vertrekken, konden hier niet op wachten.

Gevolg: door de enorme vraag vanuit reizend Nederland en het beperkte aanbod gingen de prijzen snel omhoog. Dit is iets waar wij als online reisbureau geen grip en invloed op hebben, ondanks dat het door sommige klanten wel voelde alsof wij er ook nog eens extra aan wilden verdienen. Laten we vooropstellen dat we dit gevoel begrijpen; denk je een goede deal te hebben gescoord bij je aanvankelijke boeking ben je nu opeens meer geld kwijt. Helaas zijn wij niet diegene die de prijs bepalen; dat zijn de uitvoerende reisorganisaties, hotels en luchtvaartmaatschappijen.

Een oplossing is hierbij ook niet voor handen geweest; de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) – die er is om de consument te beschermen, maar ook zeker kijkt naar hoe de reiswereld gezond te houden – dekt enkel de reissom zoals betaald aan Thomas Cook. Eventuele meerprijs voor een gelijkwaardige reis is in dit geval helaas altijd voor rekening van de reiziger.

SGR-claims ingediend én uitbetaald

Hoewel het gros van onze reizigers besloot om gewoon wel een nieuwe vakantie te boeken – met meerprijs óf (wat gelukkig ook regelmatig gebeurde) zelfs goedkoper – was er ook een deel dat dit niet kon of wilde. Namens hen hebben wij al in de week van het faillissement een claim ingediend bij de SGR om de reissom terug te vorderen.

We kregen veel de vraag wanneer er dan uitgekeerd zou worden. Het antwoord op deze vraag moesten we schuldig blijven. De SGR gaf hier ook geen uitsluitsel over. Maar gezien het feit dat bij het recente faillissement van TravelBird (2018) na een jaar nog niet alles was uitbetaald, vreesden we het ergste.

De SGR – waarvoor dank! – heeft ons positief verrast door onze claim van duizenden reizigers snel in behandeling te nemen. Afgelopen weken hebben we (na nog geen anderhalve maand) alle reeds betaalde reissommen kunnen terugbetalen aan klanten die kozen voor een SGR-claim.

Betekent dit dat het faillissement is afgerond?

Nee, helaas. Buiten dat we duizenden reizigers hadden die nog moesten afreizen, hadden we ook reizigers ter plaatse. Zij kwamen in sommige gevallen – en dit verschilde vooral per vakantiebestemmingen – voor onvoorziene kosten te staan.

Hotels hadden geen zekerheid meer dat ze hun geld kregen vanuit Thomas Cook en legden de rekening neer bij klanten. Of er was onduidelijk over de transfer en men kwam voor taxikosten te staan. Voor klanten die hiervoor een bon neer konden leggen, hebben wij ook een dossier ingediend bij de SGR. Omdat dit specifiekere dossiers zijn, zijn deze nog in behandeling. De betrokken klanten ontvangen vanuit ons uiteraard bericht wanneer er meer bekend is.

Fotografie: Vytautas Kielaitis | Shutterstock