De laatste status omtrent het financieel onvermogen van Thomas Cook lees je elders op onze website. Hieronder vind je de vragen die ons het meest worden gesteld.

LET OP! Door de grote drukte is de wachttijd langer zijn dan wenselijk. Excuses voor het ongemak.

Ik ondervind ter plaatse problemen, wat moet ik doen?

TUI reikt de helpende hand voor Thomas Cook-klanten ter plaatse, met name bij problemen met de accommodatie en/of transfer, en kijkt graag mee naar oplossingen voor je. Je kunt hen in uiterste noodgevallen bereiken via +31 70 30 711 11.

TUI meldt hierover het volgende:

Momenteel stuurt TUI naar alle accommodaties een garantiebrief waarin aangegeven wordt dat SGR & TUI garant staan voor de betaling. Krijgt u op uw vakantiebestemming toch te maken met een verzoek om betaling van meerkosten, bijvoorbeeld van de hotelier, dan adviseren wij u deze niet te betalen en ons hierover te informeren.
(25 september 2019)

Heb je een vraag over de terugvlucht? Neem dan altijd contact op met de vliegmaatschappij waarmee je terugvliegt. Nagenoeg alle vluchten zullen gewoon uitgevoerd worden. Kijk ook naar de actuele vluchtgegevens op de website van de luchthaven van vertrek.

Overige vragen? Neem dan contact met ons via Facebook Messenger of Twitter. Onze lijnen zijn op dit moment overbelast helaas; dit geldt ook voor ons noodnummer.

Ik heb extra kosten gemaakt voor bijv. parkeren/visum/autohuur/stoelreserveringen/bagage bij de oorspronkelijk boeking. Krijg ik dit ook terug?

Alles wat je direct bij ons hebt geboekt én dus op de boekingsbevestiging hebt staan, wordt verrekend bij een omboeking of teruggestort zodra de claim door de SGR is ingewilligd.

Wanneer je bij externe partijen andere ‘producten’ heb aangeschaft of die na boeking hebt gedaan via een van onze partners (waaronder veelal de luchtvaartmaatschappijen voor bagage en stoelreserveringen) is dit niet gedekt door de SGR. Dit zijn immers kosten die gemaakt zijn buiten Thomas Cook/Neckermann om. Deze informatie kun je ook teruglezen op de website van de SGR. Je kunt voor meer informatie rechtstreeks contact op nemen met luchtvaartmaatschappij en/of partners van extra gemaakte kosten.

Ik wil graag een nieuwe vakantie boeken. Als ik het stappenplan uit de e-mail volg, gebeurt er echter niets nadat ik op ‘Annuleren’ heb geklikt.

Dit klopt. In de ‘normale’ situatie zou in dit geval jouw boeking ook niet worden afgerond. Nu zit een voltallig team klaar die onderwater wel ziet dat jij deze boeking wilde maken. Zij ronden dit nu handmatig voor je af, verrekenen de prijs en zenden je dan een bevestiging.

De afhandeling hiervan gaat o.b.v. vertrekdatum. Er kan hier dus evt. een langere tijd overheen gaan. Maar zodra je op ‘Annuleren’ hebt geklikt, wordt dit wel echt in werking gesteld.

Ik heb een nieuwe reis geboekt, maar nog geen bevestiging. Hoe lang gaat dit duren?

Helaas kunnen we hier geen indicatie in geven. We lichten dit graag toe. In ons geval gaat het om duizenden Thomas Cook-boekingen. Waar wij normaal automatisch reizen inboeken, moeten we deze nu – gezien de verrekening van het eerder door jou betaalde bedrag – handmatig verwerken. Hier komt helaas veel tijd bij kijken en de tijd per dossier loopt ook nog eens uiteen.

Omdat we de aanvragen o.b.v. vertrekdatum afhandelen, kan een bevestiging voor de ene reiziger langer duren dan voor de andere reiziger. We zijn ons bewust dat dit veel geduld van jullie vraagt én voor onzekerheid zorgt, maar vragen hierin jullie begrip vanwege de buitengewone omstandigheden.

We krijgen op Facebook Messenger veel vragen over statussen. We begrijpen dit volkomen, maar deze vragen kosten ons wel extra tijd. Deze besteden we liever aan de boekingen zelf, waardoor we jouw reis sneller kunnen bevestigen.

Ik wil een nieuwe reis boekingen, maar alle reizen zijn duurder dan toen ik boekte. Hoe komt dit?

Het is zuur; heb je eerder zo’n goede aanbieding gescoord via Thomas Cook en nu je dan een nieuwe vakantie mag boeken, is alles duurder. We begrijpen dat dit voelt alsof wij en andere reisbureaus hier een slaatje uit willen slaan.

Laten we voorop stellen dat dat niet zo is. Echter, de prijzen in de reiswereld veranderen continu o.b.v. vraag en aanbod. Op dit moment is er zoveel vraag dat dit vaak een negatief effect heeft voor de klant.

Dit is helaas niet iets waar wij invloed op hebben; wij hanteren de prijzen zoals vastgesteld door de uitvoerende reisorganisaties, hotels en luchtvaartmaatschappijen. Wij mogen hier ook niet van afwijken.

Tot wanneer kan ik een nieuwe boeking maken met de directe verrekening van de al betaalde bedragen?

Op dit moment is dit nog niet bekend. De komende dagen komt er naar verwachting extra aanbod vrij en we willen mensen de kans geven hier gebruik van te maken.

Maar omdat de reizen op dit moment hard gaan – er moeten heel veel mensen een nieuwe reis, niet alleen onze klanten – adviseren we je hierin vooral niet te lang te wachten. Zo ben je verzekerd van een fijne vakantie!

Kan ik ook bij een ander reisbureau een nieuwe reis inboeken en een verrekening vragen van de reissom zoals aan jullie betaald?

Helaas. Omdat je bij ons jouw Thomas Cook-reis hebt geboekt, zijn wij de enigen die namens jou een SGR claim kunnen indienen. Wanneer je naar een ander reisbureau gaat, kunnen zij wel een nieuwe reis inboeken, maar dan dien je deze in zijn geheel te betalen en via ons de claim in te dienen. Dit kan niet direct met elkaar verrekend worden.

Alleen mensen die direct via Neckermann.nl hebben geboekt, kunnen terecht bij een willekeurig reisbureau dat is aangesloten bij de SGR.

Ik wil niet omboeken, maar mijn reissom graag terugkrijgen. Kan dit ook?

Indien je geen nieuwe vakantie wilt boeken, zullen wij namens jou een claim indienen bij SGR. De uitbetaling van jouw reissom zal afhankelijk van de omvang van de schade en het aantal gedupeerden wel enige tijd duren. Op dit moment kunnen wij helaas geen termijn noemen.

Wil je gebruikmaken van de mogelijkheid tot een claim via de SGR en jouw (aan)betaling terug ontvangen? We verzoeken je te mailen naar claim-sgr@vakantiediscounter.nl o.v.v. uw boekingsnummer (beginnend met een V). Zet in het ontwerp “SGR claim indienen”.

Op dit moment zijn we al druk bezig met de dossiers om claims in te dienen. We verwachten alle mensen die naar bovenstaande adres hebben gemaild in week 40 een claim-update te kunnen sturen.

Waarom moet ik wachten tot de SGR uitbetaald en krijg ik het niet direct?

We begrijpen dat een vakantie een aanzienlijk bedrag is voor veel mensen en dat je dit het liefst zo snel mogelijk terug wilt. Wij zijn hierin echter afhankelijk van de snelheid van de SGR.

Voorschieten is hierin helaas geen optie; het gaat om duizenden boekingen. We vragen hierbij om je begrip en hopen dat de afhandeltijd van de SGR mee zal vallen.

Een andere optie is om wel te gaan voor een nieuwe vakantie. Dan hebben we een ander protocol en kunnen we het reeds betaalde bedrag wel verrekenen.

Kan ik de tickets behouden als ik zelf de accommodatie regel?

Nee helaas, jouw reis is als pakketreis geboekt via Thomas Cook en per direct komen te vervallen. Vanuit dé VakantieDiscounter verkopen we ook enkel pakketreizen. We kunnen dus niet voorzien in losse tickets, ook niet in deze situatie.

Is vliegen met Condor wel veilig?

Hoewel Condor een dochteronderneming is van Thomas Cook functioneren zij geheel zelfstandig. Hun vluchten worden gewoon gecontinueerd. Wij zouden deze niet aanbieden wanneer hier iets mee aan de hand zou zijn.

Hoe weet ik of mijn reis is ondergebracht bij Thomas Cook?

Om je alvast gerust te stellen; als jouw reis was ondergebracht bij Thomas Cook, had je al e-mail ontvangen van ons. Alle betrokken reizigers zijn inmiddels ingelicht.

Wanneer je geen reisorganisatie ziet staan in de boekingsbevestiging betekent dat dat wij jouw reis uitvoeren. Naast online reisbureau zijn we namelijk ook touroperator. Het kan ook zijn dat in jouw boekingsbevestiging een andere reisorganisatie wordt genoemd (zoals Corendon, TUI, AllTours, FTI of De Jong Intra). In al deze gevallen is er niets met jouw reis aan de hand.

Ik had oorspronkelijk geboekt bij Neckermann. Kan ik ook bij jullie terecht voor een nieuwe boeking en verrekening conform SGR?

Op dit moment gaat onze prioriteit naar het faciliteren van een nieuwe reis voor duizenden van onze reizigers die een Thomas Cook-reis hadden geboekt.

Wanneer de drukte is afgenomen rondom deze boekingen, zullen we kijken hoe we dit kunnen faciliteren voor Neckermann klanten. Houd deze pagina in de gaten voor meer informatie.

Fotografie: Markus Mainka | Shutterstock